LAS
ORGANIZACIONES COMO SISTEMAS
Podemos conceptualizar operativamente a las organizaciones
y sus miembros como sistemas diseñados para cumplir con ciertas metas
y objetivos predeterminados a través de las personas y los recursos que emplean.
Las organizaciones están compuestas por sistemas más pequeños e interrelacionados (departamentos, unidades, divisiones, etc.) que brindan funciones
especializa- das. Algunas
de las funciones comunes son contabilidad, marketing, producción, procesamiento de datos y administración. Las funciones especializadas (sistemas más pequeños)
se reintegran en un momento dado a través de diversos medios
para formar un todo organizacional efectivo.
Conceptualizar a las organizaciones como sistemas complejos
permite entender la forma en que funcionan
a través de los principios
de sistemas. Para establecer
en forma adecuada
los requerimientos de información y diseñar sistemas de información apropiados, es primordial comprender a la organización como un todo. Todos los sistemas
están compuestos de subsistemas (incluyendo los sistemas de información); por lo
tanto, al estudiar una organización también debemos examinar
cómo se involucran
los sistemas más pequeños y la manera en que funcionan.
CAPACIDAD DE INTERRELACIÓN E INTERDEPENDENCIA DE LOS SISTEMAS
Todos los sistemas y subsistemas están interrelacionados y son interdependientes. Este hecho tiene implicaciones importantes, tanto para las organizaciones como para los analistas de sistemas que buscan ayudar a estas
organizaciones a cumplir
mejor sus objetivos. Cuando se modifica o
elimina algún elemento de un sistema, también se afecta
considerablemente al resto de los elementos y subsistemas de ese sistema.
Por ejemplo,
suponga que los gerentes de una organización
deciden no contratar
más asistentes administrativos y
desean reemplazar sus funciones mediante PC en red. Esta decisión tiene el potencial
de afectar en forma considerable no sólo a los asistentes
administrativos y a los gerentes,
sino también a todos los miembros de la organización
que construyeron redes de comunicación con los asistentes que antes trabajaban ahí.
Todos los sistemas procesan
entradas provenientes de sus entornos. Por definición,
los procesos cambian o transforman las entradas en salidas. Cada vez que examine un sistema, identifique qué se está cambiando o pro- cesando. Si no hay cambios, tal vez no esté identificando
un proceso. Algunos procesos comunes
en los sistemas son verificar, actualizar e imprimir.
Otro aspecto de las organizaciones
como
sistemas es que todos los sistemas están contenidos por límites que los separan de sus entornos. Los límites organizacionales existen en un rango continuo, desde los extremadamente permeables hasta los que son casi impermeables. Para poder adaptarse y sobrevivir, las organizaciones primero deben ser capaces de importar personas, materia prima e
información a
través de sus límites (entradas) y después intercambiar sus productos terminados,
servicios o información
con
el mundo exterior (salidas).
La retroalimentación
es
una forma de control de un sistema.
Como sistemas, todas las organizaciones
usan
la planeación y el control para administrar sus recursos con efectividad.
La figura 2.1 muestra la forma en que se utilizan
las salidas del sistema como retroalimentación
para
comparar el rendimiento con los objetivos. A su debido tiempo, esta comparación ayuda a los gerentes a formular objetivos más específicos como entradas. Veamos el ejemplo
de una empresa estadounidense
de manufactura que produce conjuntos
de entrenamiento con pesas rojo,
blanco y azul, y gris metálico. La empresa descubre
que un año después de las olimpiadas se vendieron muy pocos conjuntos con la combinación rojo, blanco y azul. Los gerentes de producción utilizan
esa información para tomar decisiones con respecto a los colores
a producir subsecuentemente. En este caso, la retroalimentación es útil para la planeación
y el control.
El sistema ideal, en todo caso, es uno que se corrija
o regule automáticamente de tal forma que no se requieran decisiones basadas en acontecimientos comunes. Un ejemplo de ello es el sistema
de cadena de suministro para planificar la producción, el cual toma en cuenta las demandas
actual y pronosticada, y formula
una solución propuesta como salida. Un fabricante
italiano de ropa tejida que comercializa sus prendas en Estados Unidos tiene un sistema así. Esta empresa produce la mayor parte de sus suéteres
en color blanco, utiliza su sistema de información de inventario computarizado para averiguar qué colores se venden más y entonces tiñe los suéteres
en esos colores justo antes de enviarlos.
La retroalimentación
se recibe desde el interior
de la organización y de los entornos exteriores. Cualquier
cosa externa a los límites de una organización se considera un entorno. Numerosos
entornos con diversos grados de
estabilidad constituyen el medio en el que existen
las organizaciones.
Algunos de éstos son: 1) el entorno de la comunidad en la que se encuentra físicamente la organización,
y se determina considerando el tamaño de su población
y su perfil demográfico (nivel de educación, ingresos promedio y otros indicadores); 2) el entorno económico,
que se ve influenciado por los factores del mercado, incluyendo
la competencia;
3) el entorno político,
que se controla mediante gobiernos
estatales
y locales, y
4) el entorno legal, que establece leyes y lineamientos
federales, estatales, regionales y locales.
Aunque es posible planear respuestas
a los cambios del entorno, por lo general una organización
no puede controlarlos de manera directa.
Organizaciones y equipos virtuales
No todas las organizaciones o partes de éstas son visibles en una ubicación física. En la actualidad, toda una organización
o
varias unidades de ésta pueden
poseer
componentes virtuales que les permitan modificar sus configuraciones para adaptarse a las demandas
cambiantes del proyecto o del mercado.
Las empresas virtuales
utilizan redes de computadoras
y tecnología de comunicaciones para unir personas con habilidades específicas, de manera que trabajen
en proyectos físicamente dispersos. La tecnología de la información permite coordinar estos equipos de miembros
remotos. A menudo surgen equipos virtuales en organizaciones ya establecidas; sin embargo, en ciertos casos las organizaciones de trabajadores remotos
han podido lograr sus metas sin necesidad
de la tradicional inversión requerida para las instalaciones físicas.
Hay varios beneficios potenciales para las organizaciones virtuales, como la posibilidad de reducir los costos derivados de instalaciones físicas, una respuesta más rápida a las necesidades de los clientes y la capacidad de ayudar a los empleados virtuales a cumplir
con sus obligaciones familiares
de criar a sus hijos o a sus padres que están envejeciendo.
Lo que aún sigue abierto
a investigación
y debate es qué tan importante será cumplir con las necesidades sociales de los trabajadores virtuales. Un ejemplo de necesidad de identificación tangible con una cultura surgió cuando ciertos estudiantes inscritos en
una
universidad
en línea sin
campus físico (ni equipos deportivos), pedían continuamente artículos como sudaderas,
tazas de café y banderines
que tuvieran impreso el
logotipo de la universidad virtual. Estos artículos
son artefactos culturales significativos que las escuelas
convencionales siempre han proporcionado a sus alumnos.
Muchos analistas de sistemas y equipos de diseño ahora pueden trabajar
en forma virtual
y, de hecho, muchos de ellos marcaron
el camino que otros tipos
de empleados empezaron
a seguir para realizar
su trabajo en forma virtual.
Algunas aplicaciones permiten
que los analistas que ofrecen asistencia técnica a través de la
Web puedan
“ver” la configuración
de software y hardware del
usuario que solicita
ayuda, con lo cual se crea un equipo virtual
ad hoc compuesto por el analista y el usuario.
Sistemas empresariales: considerar a la organización como un sistema
Los sistemas empresariales, que con frecuencia se denominan sistemas
de planificación de recursos
empresariales (ERP), constituyen un término empleado
para describir un sistema de información organizacional (empresarial) integrado.
En esencia, ERP es software que ayuda al flujo
de información entre las áreas funcionales de la organización. Es un sistema
personalizado que, en vez de desarrollarlo dentro de la empresa, por lo general
se compra a una de las empresas de desarrollo de software reconocidas por sus paquetes
ERP, como SAP u Oracle.
Después, el producto se personaliza para adaptarse a los requerimientos de una empresa en particular. Por lo general, el distribuidor requiere de un compromiso con la organización en términos de capacitación especializada
para los usuarios o analistas. Muchos paquetes ERP están diseñados
para operar en la Web. Aunque su popularidad
está en aumento, hay algunos que ven a los sistemas
ERP con algo de escepticismo.
El sistema ERP evolucionó a partir
de la planificación de requerimientos de materiales (MRP),
sistemas de información diseñados para mejorar el proceso de manufactura en general y el proceso
de ensamblaje en particular. Ahora los sistemas ERP incluyen componentes de manufactura
y, por ende, ayudan
con la planificación de la capacidad, los programas de producción
de materiales y los pronósticos. Además de los procesos de manu- factura (y su contraparte representada por los servicios), los sistemas ERP incluyen la planificación de ventas y operaciones, y la distribución, la obtención
y la administración de la cadena de suministro. Por lo tanto, afecta en forma considerable a todas las áreas de la organización, incluyendo contabilidad, finanzas, administración, marketing y los sistemas
de información.
Puede ser frustrante
implementar una solución
ERP, ya que es difícil analizar
un sistema en uso y después
adaptar el modelo
ERP a ese sistema. Además,
las empresas tienden
a diseñar sus procesos de sistemas antes de implementar el sistema ERP. Por desgracia, es común que este proceso se realice de manera apresurada y el modelo de negocios propuesto no siempre coincide
con la funcionalidad del sistema ERP. El resultado es que se requiere más personalización, periodos de tiempo de implementación extendidos,
costos más altos y a menú
TIPOS DE SISTEMAS
Los sistemas de información se desarrollan para distintos fines, dependiendo de las necesidades de los usuarios humanos y la empresa.
Los sistemas de procesamiento de transacciones (TPS) funcionan en el nivel operacional de la organización; los sistemas de automatización de oficinas (OAS) y
los sistemas de trabajo de conocimiento (KWS) brindan soporte para el trabajo a nivel del conocimiento. Entre los sistemas
de nivel superior
se encuentran los sistemas
de información administrativa (MIS) y los sistemas
de soporte de decisiones (DSS)∗. Los sistemas expertos
aplican la experiencia de los encargados de tomar decisiones para resolver problemas específicos y estructurados. En el
nivel estratégico de la administración se encuentran los sistemas de soporte para ejecutivos (ESS). Los sistemas de soporte de decisiones en grupo (GDSS)
y los sistemas de trabajo
colaborativo asistido por computadora (CSCWS),
que se describen en forma más general,
ayudan en el proceso de toma de decisiones, a nivel de grupo,
de la variedad semiestructurada o no estructurada.
En la figura 1.1 se muestra la variedad de sistemas de información que pueden desarrollar los analistas. Observe que la figura presenta
estos sistemas de arriba hacia abajo, indicando
que el nivel operacional de la organización (el más bajo) cuenta con apoyo (soporte) de los sistemas
TPS, mientras que el
nivel estratégico de decisiones semiestructuradas
y no
estructuradas (el más alto) cuenta con soporte de los sistemas
ESS, GDSS y CSCWS en la parte superior. En este libro utilizamos los términos sistemas
de información administrativa, sistemas de información
(IS), sistemas de información computarizados y sistemas
de información de negocios computarizados para
indicar los mismos
sistemas de información computarizados que ofrecen soporte
para el rango más amplio de interacciones de los usuarios con las tecnologías y actividades comerciales por medio de la información que producen en contextos organizacionales.
Sistemas de procesamiento de transacciones
Los sistemas de procesamiento
de transacciones (TPS) son sistemas
de información computarizados que se desarrollaron para procesar grandes cantidades de información para las transacciones de negocios rutinarias, como nóminas e inventario. Un TPS elimina
el tedio de las transacciones operacionales necesarias y reduce el tiempo que
se requería para realizarlas en forma manual,
aunque la mayoría
de las personas aún deben introducir los datos en forma manual
en los sistemas computarizados.
Los sistemas de procesamiento de transacciones son sistemas que atraviesan límites y permiten que la organización interactúe con los entornos externos.
Como los administradores analizan los datos generados por el
TPS
para obtener
información actualizada sobre lo que ocurre en sus empresas, es imprescindible que estos sistemas funcionen sin problemas ni interrupciones para sustentar las operaciones diarias de estas compañías.
Sistemas
de automatización de oficinas y
sistemas de trabajo de conocimiento
En el nivel de conocimiento de la organización hay dos clases de sistemas.
Los sistemas de automatización
de oficinas (OAS) brindan
apoyo a las personas
que trabajan con datos no para crear conocimiento sino para analizar la información y transformar los datos o manipularlos de cierta forma antes de compartirlos o diseminarlos de manera formal a
través de la organización y, algunas veces, más allá. Los aspectos
más conocidos de los sistemas OAS son el procesamiento de palabras, las hojas de cálculo, el diseño
gráfico por computadora, la planificación electrónica y la comunicación a través de correo
de voz, correo electrónico (e-mail) y teleconferencias.
Los sistemas de trabajo de conocimiento (KWS) brindan apoyo a profesionales como científicos, ingenieros y médicos,
ayudándoles a crear conocimiento (a menudo en equipos) y a integrarlo a su organización
o la sociedad.
Sistemas de información administrativa
Los sistemas de información administrativa (MIS) no sustituyen a los sistemas
de procesamiento de transacciones; más bien, todos los sistemas
MIS incluyen el procesamiento
de transacciones. Los MIS son sistemas de información computarizados que funcionan debido
a la decidida interacción entre las personas
y las computado- ras. Al requerir
que las personas, el software y el hardware funcionen
en concierto, los sistemas de información administrativa brindan soporte
a los usuarios para realizar
un espectro más amplio de tareas organizacionales que los sistemas
de procesamiento de transacciones, incluyendo los procesos de análisis y toma de decisiones.
Para acceder
a la información, los usuarios del sistema de información administrativa comparten una base de datos común; ésta almacena tanto los datos como los modelos que permiten al usuario
interactuar con ellos, interpretarlos
y aplicarlos. Los sistemas de información
administrativa producen información
que
se utiliza en el proceso de toma de decisiones. También pueden ayudar a integrar algunas
de las funciones de información
computarizadas de una empresa.
Sistemas de soporte de decisiones
Los sistemas de soporte de decisiones (DSS, o
sistemas de apoyo a la toma de decisiones) pertenecen a una clase superior de sistemas de información computarizados. Los sistemas DSS son similares
al sistema de información
administrativa tradicional debido a que ambos dependen
de una base de datos como fuente
de datos. La diferencia
estriba en que el sistema
de soporte de decisiones está más enfocado
a brindar respaldo
a la toma de decisiones en todas sus fases, aunque la decisión misma aún corresponde de manera exclusiva al usuario.
Los sistemas de soporte de decisiones se ajustan más a
la persona o el grupo usuario que un sistema de información administrativa tradicional. También se describen a veces como sistemas
enfocados en la inteligencia de negocios.
Inteligencia artificial y sistemas expertos
La inteligencia
artificial (AI) puede ser considerada
como
el campo dominante
de
los sistemas expertos. La idea general de la AI ha sido desarrollar equipos que se comporten de manera inteligente. Dos ramas de investigación
de la AI son 1) la comprensión
del
lenguaje natural y (2) el análisis
de la habilidad para razonar un problema y llegar a una conclusión lógica. Los sistemas expertos
utilizan las metodologías de razonamiento de la AI para resolver los problemas que los usuarios de negocios (y otros tipos de usuarios) les presentan.
Los sistemas expertos son una clase muy especial
de sistema de información que ha
demostrado su utilidad comercial gracias
a la disponibilidad extendida de hardware y software como las computadoras personales (PC) y las interfaces de sistemas expertos. Un sistema experto (también
conocido como sistema basado en el conocimiento) captura y utiliza en forma efectiva el conocimiento de uno o varios expertos humanos para resolver un problema
específico al que una organización se enfrenta. Cabe mencionar que a diferencia
de los sistemas DSS, que en última instancia dejan la decisión a la persona encargada de la toma de
decisiones, un sistema experto selecciona
la mejor solución para un problema o una clase específica de problemas.
Los componentes
básicos de un sistema experto son la base de conocimiento, un motor de inferencia que conecta al usuario con el sistema mediante
el proceso de consultas
en lenguajes como el
lenguaje de consulta estructurado (SQL), y la interfaz de usuario.
Las personas conocidas como ingenieros del conocimiento capturan la experiencia de los expertos, crean un sistema computacional que incluye este conocimiento y después
lo implementan.
Sistemas de soporte de decisiones en grupo
y sistemas de
trabajo colaborativo
asistido por computadora
Las organizaciones
confían cada vez más en los grupos o equipos para tomar decisiones
en
conjunto. Cuando los grupos toman decisiones semiestructuradas
o no estructuradas, un sistema de soporte de decisiones en grupo (GDSS, o sistema de apoyo a la toma de decisiones en grupo) puede ofrecer una solución. Estos sistemas, que se utilizan en cuartos especiales equipados con varias configuraciones, permiten a los miembros de los grupos interactuar con el soporte electrónico (a menudo en la forma de software especializado) y un facilitador de grupo especial. El objetivo de los sistemas de soporte de decisiones en grupo es lograr que un grupo resuelva un problema con la ayuda de varios apoyos como encuestas, cuestionarios, lluvia de ideas y creación de escenarios. Se puede diseñar software GDSS para minimizar los comportamientos de grupo negativos típicos
como la escasez
de participación
por temor a las represalias por expresar
un punto de vista impopular o polémico,
la dominación por parte
de los miembros del grupo con facilidad
de palabra y la toma de decisiones mediante el “pensamiento
grupal”. Algunas
veces los sistemas
GDSS se consideran bajo el
término más general de
sistemas de trabajo colaborativo asistido
por computadora (CSCWS), que podría incluir el soporte de software conocido como groupware
para colaborar
en equipo mediante computadoras
conectadas en red. Los sistemas de soporte de decisiones en grupo también se pueden utilizar en un ambiente virtual.
Sistemas de soporte para ejecutivos
Cuando los ejecutivos fijan su atención en la computadora, a menudo buscan obtener
ayuda para tomar
decisiones en el
nivel estratégico. Los sistemas de soporte para ejecutivos (ESS, sistemas de apoyo para ejecutivos)
ayudan a los ejecutivos a organizar
sus interacciones con el entorno
externo ofreciendo tecnologías de gráficos y comunicaciones en sitios
accesibles como salas de juntas
u oficinas corporativas personales. Aunque
los sistemas ESS se basan en la información que generan los sistemas TPS y MIS, ayudan a sus usuarios
a enfrentar los problemas relacionados con decisiones no estructuradas inespecíficas de una aplicación, para lo cual crean un entorno que les ayude a
pensar sobre los problemas estratégicos de una manera informada. Los sistemas ESS extienden
las capacidades de los ejecutivos y les ofrecen soporte
para que puedan entender mejor sus entornos.
